A continuación encontrará el entregable de la competencia "Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización", destacando los aportes a la microempresa COMERCIALIZADORA EM LTDA.
el cliente tiene a la hora de solicitar un producto de la empresa tanto desde el
momento que entra hasta el momento que sale.
Triangulo del servicio
Protocolos
PROTOCOLO PRESENCIAL
● llegada del cliente
ASESOR: Buen dia señor/a, bienvenida a nuestra empresa comercializadora
EM, soy (asesor), ¿Con quien tengo el gusto? y ¿en que le puedo ayudar?
CLIENTE: Buenas tardes Andres.Mi nombre es (Nombre del cliente) vengo
buscando bombillos de este tipo(muestra una imagen)
ASESOR:Sí señora, acá tenemos de ese tipo de bombillos, ya se los dejo
ver(Llega al mostrador con los bombillos sugeridos por el cliente)
CLIENTE: Si estos son, por llevar una unidad ¿que precio? y por llevar una
docena ¿que precio?
ASESOR: El precio por unidad es de 7.000 pesos pero por la docena que es
mejor opción dejamos el bombillo en 5.000. esto quiere decir que la docena le
saldría por 60.000 ¿Que le parece?
CLIENTE: Esta bien, pero solo necesito 6, ¿También sigue la rebaja?
ASESOR: Es algo que solo se maneja por docena, pero para que vuelvas a
comprar aquí,te vuelvas un cliente fiel y por primera compra te vamos hacer
la excepción y te dejaremos los 6 bombillos al precio de docena.
CLIENTE: Me parece perfecto.
ASESOR: Mire, aquí están los 6 bombillos solicitados, se los entregamos
ensayados para su confiabilidad.
CLIENTE: Muchas gracias, si por que no quiero que llegue aca y no prenden.
ASESOR: Mire le hago su factura a su nombre (Nombre del cliente), ¿Qué
método de pago va utilizar?
CLIENTE: Efectivo.
ASESOR:Listo, entonces es:
-6 bombillos ahorrativos por valor de 30.000
-A nombre de : (Nombre del cliente)
¿Es correcto?
CLIENTE: Sí señor (asesor)
ASESOR: Le hago entrega de su producto,ya ensañado y funcionando a la
perfección, espero tenga un buen resto de dia y que disfrute su compra.
CLIENTE:Muchas gracias, igualmente.
PROTOCOLO TELEFÓNICO
● Marca el cliente.
● Contestadora:
Bienvenido, usted se está comunicando con la empresa
COMERCIALIZADORA EM LTDA. A Continuación, le mostraremos el menú
de opciones. Marque 1 para cotizar el valor de un producto, 2 si necesita
mantenimiento, 3 si desea presentar un reclamo, queja o solicitud, 4 si desea
comunicarse con un superior y 5 si desea conocer acerca de nuestros
servicios.
● CLIENTE: 5
ASESOR: Buenas tardes, se está comunicando con (asesor), un asesor de la
empresa con la que usted se está comunicando, con quien tengo el gusto de
hablar y ¿En que le puedo colaborar?.
CLIENTE: Buenas tardes, habla con (Nombre del cliente) y estoy buscando
unos bombillos para mi pieza.
ASESOR: Espere un momento, enseguida le ayudare, por favor no corte la
llamada
CLIENTE: Esperare.
‘’CANCIÓN DE FONDO’’
ASESOR: Señor (Nombre del cliente) sigue en la llamada?
CLIENTE: Si, si señor.
ASESOR: Señor (Nombre del cliente), le puedo ofrecer bombillos
biodegradables, bombillos LED genéricos y los ahorradores. ¿Cual le interesa
más de esta línea de productos?
CLIENTE: Los LED por favor.
ASESOR: Okey señor (Nombre del cliente), adicionalmente me gustaría
comentarle acerca de la promoción. ¿Está usted de acuerdo?
CLIENTE:Si, si señor.
ASESOR: Okey, le ofrezco una caja de bombillos LED de 12 unidades por el
valor de $32.000, pero para su beneficio puede llevar dos por el precio de
$42.000.
CLIENTE: Ah sí mejor, me interesa la promoción.
ASESOR: Okey señor (Nombre del cliente), serían $48.000 entonces, ¿Qué
método de pago se le facilita a usted?.
CLIENTE: A cuotas y manejo la tarjeta de codensa.
ASESOR:¿A cuantas cuotas le difiero el producto?.
CLIENTE: A dos por favor.
ASESOR: Listo señor (Nombre del cliente), ya estamos haciendo el trámite
de su producto, el producto tiene entre dos y tres días hábiles para llegar.
CLIENTE: Esta bien, pero necesito que llegue en la noche porque en la tarde
no hay quien lo reciba.
ASESOR: Listo señor (Nombre del cliente), el producto le estaría llegando de
7pm a 9pm ¿Estará bien?
CLIENTE: Si, si señor.
ASESOR: Ademas, le ofresco un servicio adicional, el cual sería el apoyo de
un técnico para la instalación de su producto.
CLIENTE: No señor, muchas gracias no estoy interesado.
ASESOR:Listo señor (Nombre del cliente), no hay ningun problema, Espero
tenga un feliz dia, gracias por contactarse con nosotros y esperamos pueda
disfrutar de su producto.
CLIENTE: Muchas gracias.
PROTOCOLO VIRTUAL
Cliente: Ingresa a la página web, se dirige al chat de asesores para buscarla ayuda.
Asesor virtual: Buen día, para saber su identidad por favor complete los siguientes
datos:
-Nombre:
-Tipo y número de documento:
Cliente: Llena los espacio requeridos.
Asesor Virtual: Bienvenido (Nombre del cliente) se está comunicando con nuestra
empresa
COMERCIALIZADORA EM LTDA, es un gusto que cuente con nosotros para la
solución de sus
problemas, rápidamente te vamos a comunicar con un asesor para que le facilite
sus inquietudes;
tenemos un tiempo de 5 minutos de espera que alguno de nuestros asesores le
responda sus
preguntas.
TIEMPO DE ESPERA TRANSCURRIDO.
Asesor Virtual: Buenas tardes habla con (asesor), de la empresa
COMERCIALIZADORA EM
LTDA, en qué puedo ayudarle (Nombre del cliente)
Cliente: Buenas tardes, es que estaba buscando en la página web el portafolio de
productos pero
no lo encuentro.
Asesor: En la parte superior derecha está una “flecha” que desplegará un menú
que dirá:
-Razón social de la empresa
-Contactos
-Portafolio de productos.
Puede seleccionar el portafolio de productos de nuestra empresa, para que pueda
observar y así
cumplir su necesidad.
Cliente: Si ya pude ingresar al portafolio, muchas gracias.
Asesor Virtual: A su orden, espero haya solucionado y lo esperamos para su
compra, hasta luego.
Asesor Virtual: Es muy importante saber su opinión de nuestro servicio, de 1 a 5,
¿qué asesoría le regalaría a nuestro asesor?
Cliente: 5, me soluciono muy rápido mi inquietud, fue rápida y eficaz.
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